Empatia i człowieczeństwo w opiece zdrowotnej: Przewodnik dla nauczycieli

W jaki sposób ten projekt jest wyjątkowy:

• Jest to pierwsza próba opracowania kursu poświęconego empatii i komunikacji medycznej, przeznaczonego dla ukraińskich uczelni wyższych.
• Jest to pierwsza próba opracowania kursu w ramach partnerstwa opartego na zasadach partycypacji i horyzontalności.
• Jest to pierwsza próba włączenia takich zagadnień do programu szkoleniowego na różnych poziomach szkolenia.
• Jest to również warsztat poświęcony opracowywaniu programów nauczania i doskonaleniu umiejętności dydaktycznych.
• Współpraca trwała 6 miesięcy, a kolejne 6 miesięcy zajęło wydanie przewodnika.
• Przewodnik ukazał się 2 dni przed wybuchem wojny rosyjsko-ukraińskiej; materiały zawarte w tym przewodniku są wykorzystywane na ukraińskich uczelniach medycznych pomimo bombardowań i ostrzałów.
• Opracowanie tego kursu było możliwe dzięki zaangażowaniu przedstawicieli organizacji pacjentów oraz pracowników służby zdrowia.

Wybrane fragmenty

Moja osobista droga do powstania tego przewodnika

Zaczęłam pracować w służbie zdrowia w wyniku trudnych doświadczeń. Mój nowo narodzony syn Maksymka zmarł za zamkniętymi drzwiami oddziału intensywnej terapii. Tej nocy jego babcia stała na zimnej klatce schodowej pod tymi drzwiami. Nikt nie poinformował jej o losie Maksymki ani nie dał jej szansy na pożegnanie. Często wspomina ściany pod tymi drzwiami, które były pokryte ogłoszeniami. Notatki te zawierały wiele zakazów i były napisane w takim tonie, jakby były przeznaczone dla osadzonych w więzieniu o zaostrzonym rygorze, a nie dla rodziców zestresowanych krytycznym stanem własnego dziecka. Zakazy i surowe wymagania raniły, brak możliwości przebywania z dzieckiem powodował traumę, a brak informacji zabijał.

Kampania „#LetUsIntoICU”, którą założyłam wraz z innymi matkami, stała się jednym z pierwszych oddolnych ruchów pacjentów na Ukrainie, który nie tylko walczył z systemem, ale także wywalczył dla ludzi prawo do przebywania blisko swoich bliskich przebywających na oddziale intensywnej terapii. To było wielkie zwycięstwo. Ministerstwo Zdrowia zatwierdziło ten rozporządzenie. Jako społeczność pacjentów poczuliśmy siłę jedności. Europejskie Stowarzyszenie Dyrektorów ds. Komunikacji przyznało nam w 2017 roku tytuł Najlepszego Zespołu Komunikacyjnego Roku w sektorze non-profit.

Z upływem lat zasady dotyczące odwiedzin znacznie się różniły w poszczególnych szpitalach: rozporządzenie było takie samo, ale personel medyczny i kadra zarządzająca w poszczególnych placówkach byli różni. W niektórych szpitalach odwiedziny były możliwe bez ograniczeń przez całą dobę, siedem dni w tygodniu. Inne placówki nie stosowały się do rozporządzenia, ustalając godziny odwiedzin lub zamykając drzwi.

Nasze badanie opinii pacjentów i odwiedzających wykazało, że największymi problemami dla nich są brak dostępu, niewystarczające informacje o pacjencie oraz nieodpowiednie podejście personelu medycznego. Pacjenci i ich rodziny wyraźnie domagają się lepszej komunikacji. Zdałem sobie sprawę, że samo nakazanie lekarzom i administratorom otwarcia oddziałów intensywnej terapii nie wystarczy. Ważna jest zmiana paradygmatu relacji między pracownikami służby zdrowia a pacjentami.

Studiowałem facylitację – w dużej mierze po to, by znaleźć narzędzia, które pomogą pacjentom i lekarzom lepiej się wzajemnie zrozumieć. Dzięki profesjonalnemu szkoleniu z zakresu budowania pokoju, dwudziestoletniemu doświadczeniu w nauczaniu negocjacji i komunikacji oraz dziesięcioletniemu szkoleniu z psychologii procesowej mogłam wnieść do tej interakcji wiedzę na temat rozwiązywania konfliktów. Wymagało to badania zjawisk i eksperymentowania z różnymi formatami – od szkoleń dla pracowników służby zdrowia w zakresie dzielenia się narzędziami komunikacyjnymi, po dialogi terapeutyczne mające na celu wysłuchanie i zrozumienie ich bólu. Ku mojemu zaskoczeniu okazało się, że było w tym wiele bólu. Wiedziałam o różnych wymiarach bólu od strony pacjentów. Nie zdawałam sobie sprawy, że lekarze i pielęgniarki również odczuwają ból, na czym ten ból polega i dlaczego tak bardzo opierają się otwartości i szczerości w swoich relacjach.

Te rozmowy, w połączeniu z moją pracą nad sobą i własną terapią traumatyczną, zmieniły moje spojrzenie na relację między pracownikiem służby zdrowia a pacjentem. Wcześniej całą odpowiedzialność za te relacje zrzucałam na pracowników służby zdrowia i uważałam ich za winnych wszystkich niepowodzeń. Teraz rozumiem, że ta relacja jest naszą wspólną odpowiedzialnością. Że zarówno pacjent, jak i lekarz lub pielęgniarka są w równym stopniu odpowiedzialni za jakość dialogu i poziom wzajemnego zaufania. A zaufanie ma bezpośredni wpływ na wyniki leczenia. Ważne jest, abyśmy nauczyli się nawiązywać ten dialog z obu stron.

Ten kurs i przewodnik stanowią więc próbę zgłębienia, w jaki sposób przejść od paternalizmu lub konsumpcjonizmu do prawdziwego partnerstwa. Przed nami jeszcze długa droga, ale niezmiernie się cieszę, że udało nam się zebrać ten zespół współpracowników i znaleźć okazję, by wspólnie postawić te pierwsze kroki.

Skąd wziął się pomysł na stworzenie tego kursu?

Obserwując dyskusje toczące się w środowiskach medycznych i pacjentów oraz relacje pojawiające się w mediach, można dostrzec, że między pacjentami a lekarzami panuje duże napięcie. Lekarze mają trudności z radzeniem sobie z tą sytuacją. Są zmęczeni i wyczerpani emocjonalnie. Odczuwają napięcie spowodowane dużymi zawirowaniami w systemie opieki zdrowotnej oraz nierozwiązanymi problemami finansowymi, prawnymi i społecznymi w miejscu pracy. Są wyczerpani konfliktami wewnętrznymi i często przenoszą wynikające z nich napięcie na zewnątrz, do relacji z pacjentami i ich rodzinami. Lekarze potrzebują uznania i wdzięczności ze strony państwa, kierownictwa, pacjentów oraz ogółu społeczeństwa, ale nie otrzymują ich w wystarczającym stopniu.

Z kolei pacjenci są w stanie podwyższonej czujności. Ich własne doświadczenia oraz historie innych osób dają wiele powodów do obaw i ostrożności. Pacjenci są często zakładnikami zmian organizacyjnych. Skarżą się, że nie spotykają się z wystarczającym szacunkiem i zrozumieniem, ani nie otrzymują podstawowych informacji na temat swojego stanu zdrowia (lub stanu zdrowia członków ich rodzin). Napięcia panujące na korytarzach i oddziałach placówek medycznych, spowodowane niskim poziomem zaufania, tworzą raczej wrogą atmosferę, w której wszystkie strony czują się niekomfortowo: ani lekarze, ani pacjenci nie czują się bezpiecznie.

Na tę sytuację wpływa kilka czynników:

Po pierwsze, autorytarna kultura relacji w szpitalach sprzyja paternalistycznemu podejściu do pracy z pacjentami. W środowisku medycznym istnieje wiele wzorców doskonałego traktowania personelu i pacjentów, ale brakuje wzorców opartych na szacunku i partnerstwie. Młodzi specjaliści obserwują doświadczonych lekarzy i naśladują ten autorytarny styl w swojej pracy.

Po drugie, brak szkoleń z zakresu komunikacji dla lekarzy i pielęgniarek, którzy mogliby nauczyć się radzić sobie z własnymi emocjami oraz emocjami innych osób. Wielu lekarzy i pielęgniarek pragnie poprawić swoje umiejętności komunikacyjne i nauczyć się rozwiązywać konflikty, ale po prostu nie wie, jak to zrobić. Całe ich dotychczasowe szkolenie koncentrowało się na pracy z ciałem i chorobami; niewiele uwagi poświęcano pracy z ludźmi.

Całe kształcenie medyczne opierało się na pracy z ciałem i chorobą; niewiele uwagi poświęcano pracy z ludźmi.

Dlatego niniejszy podręcznik stanowi próbę włączenia praktycznego szkolenia z zakresu komunikacji i zarządzania konfliktami do praktyki lekarskiej. Aby zastąpić „wirusa” poczucia wyższości i braku szacunku wobec pacjentów, tworzymy „wirusa” człowieczeństwa i otwartości w budowaniu relacji między lekarzami a pacjentami. To właśnie dobre relacje będą głównym wyznacznikiem jakości i skuteczności medycyny przyszłości. A oni muszą umieć budować i rozwijać takie relacje.

Aby zastąpić ‘wirusa’ poczucia wyższości i braku szacunku wobec pacjentów, tworzymy ‘wirusa’ człowieczeństwa i otwartości

Ten nowy ‘wirus’ składa się z kilku elementów: właściwego podejścia do hierarchii w procesie przechodzenia od paternalizmu do partnerstwa, wysokiej jakości komunikacji oraz radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych.

Pozycje społeczne to przywileje, źródła władzy i siły ludzkiej w różnych kontekstach. Wyróżnia się różne rodzaje pozycji – na przykład zawodowe, społeczne, psychologiczne i duchowe. W relacji pacjent–lekarz obie strony zajmują określoną pozycję. W przypadku lekarza i pielęgniarki wynika ona z wiedzy i doświadczenia zdobytego przez lata lub dziesięciolecia pracy. Pacjent posiada swoją wiedzę na temat własnego życia, wartości, zrozumienie swojej drogi życiowej oraz odpowiedzialność za swoje zdrowie.

W ukraińskiej rzeczywistości często można zaobserwować nadużycia związane z pozycjami: pacjent nie zdaje sobie sprawy ze swojej pozycji i siły lub je lekceważy, a lekarz, wyolbrzymiając swoje uprawnienia, nadużywa swojej pozycji i podejmuje decyzje za pacjenta, co deprecjonuje pozycję pacjenta. To musi się zmienić – przede wszystkim po to, by chronić lekarza przed nadmierną odpowiedzialnością i oskarżeniami. A także po to, by zmniejszyć presję psychologiczną, jaka na nim spoczywa. Dlatego porozmawiamy o konieczności odejścia od podejścia paternalistycznego na rzecz partnerstwa z pacjentami.

Dobra komunikacja jest podstawowym narzędziem budowania zaufania i radzenia sobie z niemal wszystkimi wyzwaniami. Wszystko da się rozwiązać poprzez dialog. Wysokiej jakości komunikacja – prosta i przemyślana – ratuje obecnie życie wielu ludziom przed COVID-19 (i nie tylko). Zła komunikacja zabija. Czasami w dosłownym tego słowa znaczeniu.

Konflikty pochłaniają wiele czasu i energii lekarzy, dlatego nauka radzenia sobie z nimi – czyli pełnienie roli facylitatora – może pozwolić lekarzom zaoszczędzić sporo energii. Facylitacja wymaga umiejętności wysłuchania i zrozumienia różnych stron konfliktu, obserwowania dynamiki relacji między nimi oraz znajdowania rozwiązań, które obniżają poziom emocjonalny i poprawiają relacje. W przeciwieństwie do dyrektywnego podejścia do opieki nad pacjentem lub nauczania, które polega na przekazywaniu tej samej prawdy z jednej strony na drugą, facylitacja pozwala zgłębiać różne punkty widzenia i znaleźć dobre rozwiązanie dla różnych stron, uwzględniając ich interesy, wizje, obawy i wątpliwości.

Dobra komunikacja, właściwe posługiwanie się stopniami oraz łagodzenie konfliktów to prawdziwa magia

W organizacjach, programach edukacyjnych oraz w relacjach między lekarzem a pacjentem konieczne jest przejście od paternalizmu (gdy jedna strona dominuje) do partnerstwa (gdy obie strony są na równi). Zmiana kultury nauczania w służbie zdrowia w kierunku wspierania różnorodnych poglądów i budowania relacji z uczestnikami szkoleń wpłynie na relację lekarz–pacjent w kontekście leczenia – ponieważ większe partnerstwo i “równe” uczenie się
Relacje i formy współpracy pomogą lekarzom i pielęgniarkom w pełni doświadczyć korzyści płynących z dobrze zbudowanych relacji. Lekarze, którzy doświadczą szacunku i partnerstwa ze strony nauczycieli, nie będą już mogli tak łatwo stosować autorytarnego stylu postępowania podczas przyjmowania pacjentów.

Jak powstał ten przewodnik?

Pomysł stworzenia tego kursu zrodził się z książki “Not a Scary Book about Life, Death and Everything in between”. Książka ta stanowi przewodnik dla lekarzy i pielęgniarek po świecie pacjentów, przedstawiając przykłady i spostrzeżenia dotyczące tego, co sprawia pacjentom trudności w relacjach z personelem medycznym oraz z czego oni sami i ich rodziny cierpią najbardziej. Opisuje również to, co pacjenci cenią najbardziej i za co są wdzięczni personelowi medycznemu.

Książka ta stała się narzędziem promującym bardziej humanitarne i pełne empatii podejście do pacjentów i lekarzy w ramach systemu opieki zdrowotnej. Przez długi czas nie odważyłem się opracować kursu dla lekarzy i pielęgniarek: miałem za sobą wiele (głównie negatywnych) doświadczeń związanych ze współpracą z pracownikami służby zdrowia. Brakowało mi jednak medycznego punktu widzenia na relacje z pacjentami, nie rozumiałam wystarczająco dobrze trudności i potrzeb lekarzy oraz pielęgniarek. Postanowiłam więc znaleźć partnerów do współpracy wśród lekarzy i innych wykładowców z różnych uczelni medycznych. W końcu to oni lepiej rozumieją zarówno potrzeby pracowników służby zdrowia, jak i studentów, a także sposoby przekazywania im informacji. Historie z książki stały się naszymi pomocnikami – ponieważ łatwo przekształca się je w przypadki do dyskusji lub scenki do analizy.

Dzięki ukraińsko-szwajcarskiemu projektowi “Rozwój edukacji medycznej” przeprowadziliśmy konkursowy nabór i zaprosiliśmy do współpracy 15 nauczycieli akademickich oraz lekarzy pierwszego kontaktu z 7 ukraińskich uczelni medycznych. Podczas regularnych spotkań trwających 6 miesięcy wspólnie określiliśmy cele i treść kursu, wybraliśmy główny temat oraz ustaliliśmy priorytety. Wszystkie pomysły i ulepszenia przechodziły przez filtr różnych interesariuszy: pedagogów, lekarzy, pielęgniarek i, oczywiście, pacjentów. Dość często powodowało to napięcia i niezbędne tarcia, które pozwalały zbadać przeciwstawne stanowiska, znaleźć kompromis i uniknąć skrajności. Facylitacja zorientowana na proces pomogła nam poradzić sobie z tymi trudnymi momentami. Cały ten proces nazwaliśmy warsztatami opracowywania programu nauczania. W końcu warsztaty to przestrzeń do eksperymentów, bezpiecznej nauki, poszukiwania form i doskonalenia umiejętności.

Wszystkie pomysły i propozycje usprawnień zostały poddane ocenie przez różne zainteresowane strony

Na początku dyskusje były ożywione: staraliśmy się znaleźć równowagę między powierzchownym programem, który porusza szeroki zakres zagadnień, a szkoleniem z zakresu umiejętności komunikacyjnych oraz stosowania protokołów w kontaktach z ludźmi. W wyniku tych intensywnych dyskusji doszliśmy do wniosku, że ważne jest, aby kurs opierał się na modelu zorientowanym na pacjenta jako głównej idei nauczania oraz aby jego praktyczne zastosowanie podzielić na osiem części. Pojawiło się wiele kontrowersji dotyczących tego, czy możemy dodać moduł poświęcony inteligencji emocjonalnej i samoregulacji w sytuacjach stresowych, mający na celu zapewnienie bezpieczeństwa emocjonalnego i zapobieganie wypaleniu zawodowemu – i uzgodniliśmy, że taki kurs powinien zostać opracowany oddzielnie.

Podczas pracy nad programem w ramach warsztatów wspólnie przeanalizowaliśmy poniższe kwestie i osiągnęliśmy w ich sprawie porozumienie:

• Jak przeanalizować problematyczne obszary i potrzeby grupy docelowej, aby uwzględnić je na etapie tworzenia produktu?
• Jak opracować strukturę kursu?
• Jak wybrać główny temat i priorytety kursu oraz uniknąć typowego podejścia “im więcej, tym lepiej”?”
• Jakie pytania i zagadnienia powinny obejmować główny temat?
• Jakie zagadnienia i postawy należy uwzględnić w programie kursu? Jakie metody i formy należy wybrać, aby ćwiczyć te umiejętności?
• Jak wykorzystać opowiadanie historii i uwzględnić opinie pacjentów w nauczaniu lekarzy?
• Jak ułatwić prowadzenie złożonych i niejednoznacznych dyskusji podczas zajęć?

Formuła warsztatów obejmowała moderowanie pracy grupy oraz stworzenie przestrzeni do wspólnego poszukiwania punktów styku w różnych warunkach. Każdy z uczestników stał się współprowadzącym i współtwórcą kursu. Uczestnicy w małych grupach przygotowywali każdą sesję i opracowywali części metodologiczne podręcznika, a także omawiali treści, udzielali informacji zwrotnej i uzgadniali ich treść. Wspólnie nauczyliśmy się nie tylko tworzyć nowy program nauczania, ale także wypróbowaliśmy nowe interaktywne metody nauczania.

Czasami uczestnikom trudno było zaprezentować swoje prace w celu omówienia ich z kolegami z innych uczelni. Towarzyszył im duży stres i obawa przed spodziewaną krytyką ich prac. W tej napiętej atmosferze szczególnie odczuwalny był dyskomfort wynikający ze świadomości własnych niedoskonałości. Jednak bez tego dyskomfortu zmiana jest niemożliwa. Nauczyliśmy się więc wykorzystywać go w zdrowych dawkach, aby doskonalić siebie, nasze stanowiska i umiejętności.

Ponieważ zamiast “jedynego źródła prawdy” mieliśmy wiele wersji i indywidualnych głosów, a także możliwość autorefleksji, każdy uczestnik mógł zapoznać się z najlepszymi praktykami i innowacjami z całego świata, porównać z nimi swoje podejście do różnych zagadnień oraz nauczyć się nowych metod poprzez wspólne nauczanie nowych tematów – ponieważ udowodniono, że najlepiej uczymy się, ucząc innych.

Doszliśmy do wniosku, że stworzenie przestrzeni do analizy praktyk, uprzedzeń, sygnałów werbalnych i niewerbalnych oraz ułatwianie wspólnego poszukiwania możliwych reakcji stanowi skuteczne podejście do rozważania interakcji międzyludzkich w profesjonalnym kontekście medycznym. W końcu interakcje międzyludzkie nie znoszą algorytmów – ludzie, sytuacje i wyzwania są zawsze różne, dlatego ważne jest, aby lekarze znali samych siebie i swoje reakcje oraz dysponowali podstawowymi narzędziami komunikacyjnymi pozwalającymi radzić sobie ze stresem we wszystkich jego przejawach.

CZEGO DOWIEDZIELIŚMY SIĘ Z ANKIETY NA TEMAT GOTOWOŚCI LEKARZY DO WSPÓŁPRACY Z LUDŹMI ORAZ OCZEKIWAŃ PACJENTÓW W ZAKRESIE LUDZKIEGO PODEJŚCIA?

Rozpoczynając prace nad kursem szkoleniowym, który poprzedzał powstanie niniejszego przewodnika, zapytaliśmy studentów medycyny i praktykujących lekarzy, w jakim stopniu czują się przygotowani do pracy z ludźmi w dzisiejszych czasach. Wyniki Badanie przeprowadzone wśród 468 studentów i 167 lekarzy wykazało, że jedynie 7,5% studentów i 19,7% lekarzy uważa się za w pełni przygotowanych do pracy z ludźmi. W związku z tym znaczenie szkolenia z zakresu komunikacji i interakcji między lekarzem a pacjentem nie budzi wątpliwości z punktu widzenia żadnej z tych grup. 7,5% studentów i 19,7% lekarzy uważa się za gotowych do pracy z ludźmi.

Planując treść kursu, staraliśmy się nie tylko uwzględnić aspekt edukacyjny, ale także odpowiedzieć na aktualne zapotrzebowanie studentów i lekarzy na naukę pracy z ludźmi, dlatego też zapytaliśmy ich o oczekiwania dotyczące tematów, które chcieliby, aby zostały poruszone w ramach kursu. Okazało się, że najbardziej pożądane są tematy dotyczące pracy z “trudnymi” pacjentami, relacji lekarz–pacjent oraz przekazywania pacjentowi prawdy.

Wszystkie te oczekiwania znalazły odzwierciedlenie w celach i treści kursu “Empatia i humanitaryzm w pracy personelu medycznego”. Podczas opracowywania kursu natrafiliśmy również na kilka najnowszych badań dotyczących Ukrainy, z których wynika, że zapotrzebowanie pacjentów na szacunek i bardziej empatyczną komunikację jest dość duże. Organizacja pozarządowa “Athina” przeprowadziła ankietę wśród pacjentów chorych na raka (2019 r.). W odpowiedzi na pytanie o najlepsze źródło informacji na temat leczenia lekarze znaleźli się na ostatnim miejscu (11%), za grupami pacjentów chorych na raka (70%) i Internetem (30%). Najprawdopodobniej nie wskazuje to na brak wiedzy, ale na niski poziom komunikacji i umiejętności dialogu ze strony lekarzy.

Z pomocą serwisu Info Sapiens przeprowadziliśmy analizę odpowiedzi na pytanie otwarte dotyczące 5 cech lekarza, które pacjenci chorzy na raka biorący udział w tej ankiecie uznali za ważne, i uzyskaliśmy interesujące dane. Odpowiedzi respondentów pogrupowaliśmy w 5 kategorii. Najważniejszymi cechami lekarza okazały się:

• 82% Ekspertyza – kompetencje, doświadczenie, ciągły rozwój w swojej dziedzinie, ciekawość, talent i inteligencja
• 72% Inteligencja emocjonalna – człowieczeństwo, empatia, wrażliwość, szacunek, takt, cierpliwość, tolerancja, troska
• 61% Pozytywne nastawienie i przyzwoitość – uczciwość, życzliwość, przyzwoitość, otwartość, poczucie humoru, brak korupcji
• 50% Komunikatywność – uważność, umiejętność słuchania oraz wyjaśniania i jasnego przekazywania informacji
• 34% Cechy zawodowe – punktualność, odpowiedzialność, uprzejmość, dyspozycyjność, umiejętność przyznania się do błędów, odwaga i determinacja.

Na podstawie tych danych widać, że – oprócz profesjonalizmu – inteligencja emocjonalna, pozytywne nastawienie i przyzwoitość, a także umiejętności komunikacyjne i cechy zawodowe zajmują niezwykle wysokie miejsca w rankingu cech pracownika służby zdrowia, które są ważne dla pacjenta. Jeśli połączymy odpowiedzi dotyczące inteligencji emocjonalnej i komunikacji (która nie jest możliwa bez wysokiego poziomu rozwoju emocjonalnego) z pozytywnym nastawieniem i przyzwoitością w jedną kategorię “umiejętności miękkich”, to właśnie takie “umiejętności miękkie” przeważą nad wiedzą fachową.

Nie oznacza to, że ludzie będą wybierać spośród lekarzy, którzy potrafią się dobrze wyrażać. Oznacza to, że zarówno wiedza fachowa, jak i umiejętności interpersonalne stanowią integralne elementy profesjonalizmu pracownika służby zdrowia. Nie chodzi o wybór “albo-albo”, ale o połączenie obu tych aspektów: zarówno IQ, jak i EQ.

W badaniu dotyczącym praktyk związanych z otwartością oddziałów intensywnej terapii, przeprowadzonym przez organizację pozarządową “Horizontal” we współpracy z Info Sapiens (2019), widzimy, że najtrudniejszymi i najbardziej bolesnymi momentami pobytu na oddziale intensywnej terapii dla pacjentów i ich rodzin były: postawa personelu (23%), ograniczanie możliwości kontaktu i opieki (16%) oraz brak informacji (8%). Ciekawym faktem jest to, że te “aspekty miękkie” w relacjach niepokoiły bliskich nawet bardziej niż krytyczny stan pacjenta czy kwestie finansowe związane z jego leczeniem. Dość często lekarze i pielęgniarki zadają sobie pytanie, czy kompetencje komunikacyjne powinny stanowić podstawowy wymóg, czy też są jedynie dodatkiem do wiedzy medycznej i umiejętności. Badania te pokazują, że ze strony pacjentów istnieje ogromne zapotrzebowanie na ludzkie podejście i wysokiej jakości komunikację oraz że profesjonalizm lekarza/pielęgniarki nie ogranicza się wyłącznie do wiedzy medycznej i umiejętności technicznych w zakresie wykonywania zabiegów medycznych. Umiejętność komunikowania się, nawiązywania dialogu, słuchania pacjenta i uwzględniania jego stanu emocjonalnego są równie ważne jak kompetencje medyczne.

W odpowiedzi na pytanie “Co może poprawić relacje między personelem a gośćmi?” okazało się, że cztery najczęściej pojawiające się sugestie respondentów dotyczyły komunikacji opartej na empatii, a mianowicie: (1) lepsza komunikacja i jasne zasady (34%), bardziej ludzkie podejście personelu (14%), uproszczenie zasad dostępu (12%) oraz wzajemne zrozumienie obu stron (11%). W odpowiedzi na skargi pacjentów dotyczące braku wystarczającej komunikacji lekarze często wspominają, że ich zadaniem jest leczenie, a komunikacja i wsparcie powinny należeć do psychologów. Pacjenci mają jednak inne zdanie: tylko 2% uważa, że udzielenie pomocy psychologicznej rozwiąże ten problem.

FORMY NAUCZANIA I ICH DOSTOSOWANIE DO POTRZEB RÓŻNYCH GRUP DOCELOWYCH

Jedną z podstawowych zasad skutecznej komunikacji (a naszym celem jest nauczanie komunikacji, która zmienia ludzi i ich postrzeganie własnej pracy) jest znalezienie zdrowej równowagi między tym, co odbiorcy chcą usłyszeć, a tym, co my chcemy im przekazać.

Odkryliśmy, że nasze podejścia do pracy z różnymi grupami odbiorców mają wiele wspólnego i zgodziliśmy się, że niezależnie od poziomu zaawansowania odbiorców dobrze sprawdzą się następujące metody:

• Mniej teorii, więcej praktyki: przedstawiaj materiał teoretyczny zwięźle i jasno.
• Praktyczność i nauka oparta na doświadczeniu, dzięki czemu uczestnicy mogą przeżyć różne sytuacje i doświadczyć roli stron w interakcji z różnych perspektyw.
• Elastyczność wynikająca z różnorodności formatów oraz otwartość na eksperymenty z różnymi rodzajami ćwiczeń, grami fabularnymi, studiami przypadków oraz pracą ze standardowymi pacjentami.
• Duża dbałość o sformułowanie celów ćwiczeń i pytań oraz wysokiej jakości i dobrze ukierunkowane podsumowanie.
• Uwaga: prośba o wskazówki. Choć bardzo chcielibyśmy otrzymać gotowe scenariusze typowych sytuacji komunikacyjnych, w rzeczywistości trudno jest uogólnić interakcje międzyludzkie za pomocą algorytmów. Będziecie musieli zaprezentować algorytmy, podkreślić znaczenie poszczególnych kroków oraz nauczyć uczestników improwizowania przy użyciu tego narzędzia w zależności od sytuacji – mając na uwadze różnych rozmówców i różne konteksty.
• Aby stworzyć przestrzeń i czas na refleksję nad swoim stanem, uczuciami, emocjami, a także nad sytuacjami, których już doświadczyłeś.
• Nie dla moralizowania, tak dla szczerego dialogu. Mniej prawd, więcej wsparcia.
• Praktyczne ćwiczenia umiejętności w niewielkich porcjach, z wystarczającą ilością czasu na dyskusję.
• Wykorzystywanie filmów, zdjęć, oglądanie filmów lub seriali; zachęcanie słuchaczy do tworzenia własnych materiałów wideo oraz szkolenia w miejscu pracy.

Uczestnicy warsztatów przeanalizowali potrzeby różnych grup odbiorców ze środowiska medycznego – pielęgniarek i lekarzy. Przedstawiamy Państwu wyniki naszych wspólnych rozważań na temat specyfiki pracy dydaktycznej z każdą z tych grup – zarówno w kontekście akademickim, jak i podyplomowym.

SKĄD WIEMY, ŻE PODEJŚCIE SKONCENTROWANE NA PACJENCIE JEST SKUTECZNE?

Kiedy zaczęliśmy pracować nad kursem w formie warsztatów, był to eksperyment i nie byliśmy w stanie jednoznacznie przewidzieć, jaki będzie efekt końcowy. Każdy wkroczył w ten proces tworzenia z własną perspektywą – jako “nauczyciel”, “lekarz” czy “pacjent” – ze swoimi oczekiwaniami, wiedzą i postawami – co niekiedy tylko pogłębiało i wzbogacało dyskusje podczas warsztatów. W końcu w trakcie dyskusji, poszukując porozumienia, dopracowaliśmy nasze opinie i skrystalizowaliśmy przesłania, które chcielibyśmy przekazać uczestnikom kursu.

W poniższej tabeli podsumowano wyniki pomiaru (stopień, w jakim respondenci zgadzają się ze stwierdzeniami) przed warsztatami i po nich. Kolor żółty oznacza wyniki po warsztatach, a szary – przed nimi. Stwierdzenia brzmią następująco (w tej samej kolejności):

Władza decyzyjna w kwestii leczenia należy do lekarza – to właśnie lekarz jest przeszkolony do podejmowania takich decyzji.

Ciało pacjenta musi znajdować się pod nadzorem lekarza, ponieważ to on ponosi za nie odpowiedzialność.

Lekarz ma powody, by się denerwować, jeśli pacjenci chcą zasięgnąć drugiej opinii.

Pracę lekarza można metaforycznie opisać jako usuwanie uszkodzeń i awarii w organizmie pacjenta.

Dystans i brak emocji – właściwy sposób na zapobieganie wypaleniu zawodowemu.

Nie da się nauczyć, jak zachowywać się w sposób humanitarny – trzeba się z tym urodzić.

Opinie uczestników potwierdziły również, że format szkolenia został dobrze dobrany (bardziej horyzontalny/oparty na równości). W ramach tego formatu wszyscy uczestnicy mieli okazję aktywnie włączyć się w proces.

W rezultacie szczere zaangażowanie każdego ze współtwórców zmieniło podejście do wielu aspektów omawianych zagadnień. Na przykład po wzięciu udziału w warsztatach uczestniczki znacznie rzadziej zgadzają się z następującymi stwierdzeniami: “Wiodąca rola w podejmowaniu decyzji dotyczących leczenia należy do lekarza, ponieważ posiada on odpowiednie wykształcenie i kompetencje, by je podejmować”. “Ciało pacjenta przebywającego w szpitalu musi znajdować się pod kontrolą i w zakresie odpowiedzialności pracownika służby zdrowia.” “W przenośni pracę lekarza można opisać jako naprawianie uszkodzeń lub awarii w organizmie pacjenta.”

Kurs obejmuje następujące zagadnienia:

• Podejście skoncentrowane na pacjencie
• Empatia
• Zaufanie w relacji między lekarzem a pacjentem. Konsultacja jako przestrzeń do budowania zaufania.
• Autonomia pacjenta. Granice zawodowe
• Poufność
• Sytuacje kryzysowe i złe wiadomości
• Trudne rozmowy i konflikty
• Tolerancja i różnorodność.